Ben je niet tevreden?

Ben je niet tevreden?
Ik doe mijn best om de kinderopvang zo gemakkelijk en plezierig voor je te laten verlopen. Ik stel het erg op prijs wanneer je mij laat weten wanneer de gastouder of ik niet aan je verwachting voldoe. Je onvrede zie ik als een kans om het proces of de handelswijze te verbeteren. Vanuit dit oogpunt is je feedback voor mij belangrijk. Je kunt mij dit telefonisch of per e-mail laten weten. Vaak is een gesprek voldoende om je onvrede weg te nemen.

Wanneer je ontevredenheid verder gaat en het daardoor komt tot het indienen van een klacht, dan sta ik garant voor een correcte afhandeling. Ik bied hiervoor 2 mogelijkheden, de interne en de externe route.

Klachtenregeling
In het kader van de Wet Kinderopvang heb ik een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling geeft een beschrijving van de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. De voorkeur gaat er naar uit om je klacht eerst te bespreken met de gastouder. Wanneer dit voor jou niet tot een bevredigende oplossing leidt kun je mij dit schriftelijk of per e-mail laten weten (info@gastouderbureaude4blokken.nl). Het indienen van een klacht moet binnen een redelijke termijn na het ontstaan van de klacht te worden ingediend. 2 maanden wordt hierbij als redelijke termijn gezien. Ik neem zo spoedig mogelijk contact met je op in ieder geval uiterlijk 4 weken na ontvangst van je klacht. Hierin is de ontvangstdatum leidend. Wanneer de klacht over een vermoeden van kindermishandeling gaat dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

Wanneer de interne procedure niet leidt tot een voor jouw bevredigende oplossing dat kun je contact opnemen met het Klachtenloket Kinderopvang voor informatie, advies of bemiddeling. In sommige gevallen kun je rechtstreeks je klacht indienen bij de Geschillencommissie wanneer van jou  redelijkerwijs  niet kan worden verlangd om onder de gegeven omstandigheden een klacht bij mij in te dienen. Ook wanneer je klacht niet binnen 6 weken na de ontvangstdatum tot afhandeling heeft geleid kun je je klacht aan hen voorleggen. De klacht dient binnen 12 maanden na het indienen van de klacht bij Gastouderbureau De 4 Blokken te zijn ingediend bij de Geschillencommissie. Hun reglement vind je hier.

Hoe ziet een officiële klacht eruit?
Een officiële klacht stuur je schriftelijk in. De volgende punten moeten hierin vermeld staan:
– Gegevens ouders
– Gegevens kind
– Datum van indiening
– Waar heeft de klacht betrekking op
– Datum en tijdstip van het voorval
– Wat is de ernst van het voorval (laag, midden of hoog)
– Hoe vaak komt het voorval voor (incidenteel, regelmatig of structureel)
– Wie zijn er betrokken bij het voorval?
– Feitelijk omschrijving van het voorval
– Wie heb je hierover gesproken en wat is het resultaat
– Hoe zou je de klacht opgelost willen zien?
– Handtekening

Behandeling van de klacht
Wat mag je van mij verwachten?
– Ik draag zorg voor de inhoudelijk behandeling en registratie van je klacht.
– Je ontvangt van mij een schriftelijk bevestiging van je klacht.
– Tijdens de afhandelperiode hou ik je op de hoogte over de voortgang.
– Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt er een onderzoek ingesteld.
– Wanneer de klacht over de gastouder gaat wordt deze in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
– Ik bewaak de procedure en de termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. Wanneer dit het geval is breng ik je daarvan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken na de ontvangstdatum afgehandeld.
– Je ontvangt dan een schriftelijk en onderbouwd oordeel over de klacht. Afspraken worden concreet weergegeven en er wordt een termijn vermeld waarbinnen eventuele maatregelen gerealiseerd zijn.

Definities

Adressen
Klachtenloket Kinderopvang
Postbus 96802
2509 JE Den Haag
Telefoon: 0900 1877
E-mail: info@klachtenloket-kinderopvang.nl

Geschillencommissie kinderopvang
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Bezoekadres: Bordewijklaan 46, Den Haag
Telefoon: 070 3105310

Aletta Kuiper
Gastouderbureau De 4 Blokken
Telefoon 06 33 166 168
E-mail: info@gastouderbureaude4blokken.nl